溝通技巧

溝通技巧 (Communication skills) 意旨有能力用簡單的話解釋複雜的事、進行專業的口頭簡報、說服他人接受自己的觀點,並能有效處理人際衝突與負面的情緒、包括應付生氣的客戶、傳遞壞消息或與同事進行難有共識的會議。

所謂溝通技巧,是指管理者具有收集和發送信息的能力,能通過書寫、口頭與肢体語言的媒介,有效與明確地向他人表達自己的想法、感受與態度,亦能較快、正確地解讀他人的信息,從而瞭解他人的想法、感受與態度。

溝通技巧的事例

  1. 包裝壞消息。美國汽車大王亨利·福特通常會安排助手去回覆有求於他的人,有時在拒絕人時,都會格外恭敬地招待對方,如請他喫點心或午餐等。當然,換個角度說話也是必要的。比如導購員要告訴顧客她的腳一隻大一隻小,比起告訴他 “您的這隻腳比那隻腳大”,說 “太太,您的這隻腳要小於那隻腳” 更可能讓顧客買單。
  2. 大智若愚。追求卓越是每個人滿足自己成就需要的必然,但小心別讓自己完美的光芒刺痛別人的眼。特別是面對一些比較頑固、保守或對你有敵意的人,一開始不要總想着證明自己來讓對方心服口服,適當地收斂一些、中規中矩,“潤物細無聲” 地接近更多人。而後,再在適當的時候一鳴驚人也不會埋沒自己。有一位管理心理學家就特別指出,即使是與下級講話,也不要一口一個 “我” 字。
  3. 不 “搶功”。心理學發現,當人們發現領袖出現一點個人主義的苗頭,就會變得冷漠,甚至出現敵對的情緒。相反,藏身幕後、不那麼拋頭露面的領導更會受到普遍的尊重。《紐約世界報》的創始人和出版人普利策就曾對他的編輯們說,如果在一個緊急時期他所發的命令違背了該報的政策的話,編輯們可以不予理睬。學會謙讓,在人際交往中絕對是“退一步海闊天空”的事。(本文部分內容選自美國心理學家尤文·韋伯等著作的《心理操縱術》一書)

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